¿Recuerdas aquel dicho que decía “los ojos son las ventanas del alma”? Bueno, no es exageración empezar a pensar que ahora tal vez lo sean las redes sociales, muchos aspectos de nuestras vidas terminan plasmado en Twitter, Instagram, Facebook, o cual sea la próxima en salir el mes que viene. De ésta realidad no pueden escapar las marcas, ni deberían querer hacerlo.
Cualquier tipo de error cometido que genere un malestar en los clientes va a terminar reflejado en internet, y aun así de acuerdo con la encuesta Business continuity insights survey, realizada por PwC, 57% de los participantes respondió que no utilizan las redes sociales como un recurso para responder ante eventos de crisis, pero un 43% sí lo ha hecho. Facebook y Twitter fueron las plataformas más mencionadas, y 8% respondió que se han convertido en un medio proactivo para identificar y responder a eventos de dificultad. La encuesta se aplicó a aproximadamente 300 participantes.
Estar dentro de las Redes Sociales expone a la marca a la opinión pública y la hace vulnerable a críticas positivas o negativas, la falta de respuesta no es una opción, y las consecuencias de manejar o reaccionar muy tarde ante algún problema pueden ocasionar mucho daño a la reputación de la empresa, perdiendo la confianza y la lealtad de sus clientes.
No se necesitan más de 15 minutos -que es el tiempo de vida de las crisis en Redes Sociales- para generar un verdadero caos. La gestión de crisis se le debe dar la prioridad justa dentro de las organizaciones, porque por más que se realicen millones de análisis, estudios, y se tengan las mejores intenciones, eventualmente habrá una amenaza que no se podrá predecir.
Entonces, ¿Qué hacer?
1- Aceptar el error: Dar una respuesta afrontando y admitiendo la equivocación cometida, hará sentir al cliente escuchado y valorado. La finalidad es minimizar el daño hecho, apegado a la personalidad y valores de marca.
2- Brindar una solución: La prioridad es eliminar ese sentimiento de descontento por parte del cliente, por lo tanto hay escucharlo y ofrecerle una respuesta que realmente lo satisfaga. La marca está para servir al cliente y en estas situaciones eso debe siempre quedar claro.
3- Monitorear la situación: Una vez superada la crisis, el origen de comentarios positivos o negativos pueden seguir por algún tiempo, es importante mantener la atención en ellos, y aumentar los esfuerzos por generar interacción con la comunidad.
4- Aprende la lección: Las marcas y las redes sociales son humanas, y errores siempre se van a cometer, lo importante es estar constantemente mejorando y evolucionando con los clientes.
“Publicidad es decir que eres bueno. Las Relaciones Públicas es lograr que alguien más digas que eres bueno” Jean – Louis Gassee, por eso la prioridad siempre es mantener a tu cliente contento, así que no dejes que las redes se vuelvan tus enemigas, y en momentos de crisis, ¡aprovéchalas!